TBS系列『爆報! THE フライデー』では「あの人は今…転身SP」をテーマに山形新幹線「つばさ」の車内販売員時代に1日50万円以上を売り上げることから新幹線の伝説のカリスマ美人販売員として多くのメディアに取り上げられた茂木久美子さんが出演です。
1往復半で50万円の売り上げを達成するもいじめにあった事もある中でJR東日本管内の車内販売員約1300人の中で3人しかいないチーフインストラクターに抜擢されから現在、年間講演数200本以上で企業研修のカリスマ講師に転身した茂木久美子さんについて当たり障りなく紹介してみたいと思います。
茂木久美子が伝説のカリスマ美人販売員になったきっかけは？
販売員になるきっかけは子ども時代の夢「の客室乗務員（CA）」だった
1980年に山形県天童市生まれた茂木久美子さんは、山形城北高等学校1年生の夏に通学に乗っていた奥羽本線（山形線）ではなく、同級生と東京・渋谷に買い物に出かけるために乗った新幹線が日本初の新在直通運転用車両として登場した山形新幹線400系「つばさ」でした。
車内販売員になったのは偶然で何をしたらいいか分からないと自宅で引きこもっていた1998年秋につばさレディー募集と書かれた新聞の折り込み広告を見て、子どもの時の夢が飛行機の客室乗務員（CA）だった茂木久美子さんは英語が苦手なこともあり、服装が似ていることから一念発起して応募して採用。
JR東日本の関連会社「日本レストランエンタプライズ(NRE)」は、車内販売員を東京で一括採用していましたが、この時初めて山形で採用試験を行った年だったそうです。
山形新幹線の初代車両「400系」は2010年4月18日で引退した際に茂木久美子さんも名残を惜しんだそうです。
伝説のカリスマ美人販売員と呼ばれるまでの地道な努力はやっぱりスゴイ
客からのクレームも全て自分ひとりで受け止めなくてはならない職場だったことから、すぐに辞めていってしまう人が多い中で茂木久美子さんは、後輩たちと一緒に接客技術を磨きました。
当初、お酒を飲んでいる客から理不尽なことをいわれたり、クレーマー対策のためにと客に頭が来た事や喜ばれた事など話し合いの場を設けたことをきっかけに接客する上でいちばんラクなのがクレーマーなのではないかと共通認識が芽生えたそうです。
そして、「お客様はひとり一人違う。だからこそ、ひとり一人、違う対応をしないといけない」という意識やああしたほうがこうしたほうがいいんじゃないかとアイデアが生まれ、接客技術も次第に上がったそうです。
日本人は表情が固いからとアメリカ式の「スマイル研修」が積極的に取り入れられてきた事もあるため、「とにかく笑顔で」では行きすぎれば、マニュアルをこなしているだけになります。
たまに店員だけでなく営業職をしている友人や知人の笑顔が営業スマイルで感情がないと思ったことはありませんか？
茂木久美子の客から代金を受け取る時の心構え
硬貨を受け取る時に、温かいと感じたら「ずいぶんお待ちいただいたのですね」と言葉をかけるなど機械的にありがとうだけで終わらせずに対応している。
客に心を伝えることで見返りを求めない「おもてなし」とお金をかけてオマケをつけたり安くする「サービス」の使い分けをする（計画的な対応をするよりも見返りを求めない対応の方が嬉しさを感じられやすい）
目先の売り上げではなく、将来の売上げに繋げる
赤ちゃんを抱いた母親がお弁当(1000円)を注文してきた時に親身になって考えたところ、赤ちゃんを片手で抱えたままでは、箸でお弁当を食べる姿が想像できないことから目先の売り上げを優先せずにサンドイッチ(500円)を提案。
「冷たいアイスクリームをお持ちしました」のアナウンスをする
親からすれば旅先でお腹をこわされては困るために子どもにできれば、食べさせないようにしようとすることが多い。
子どもの座席から離れている場所から「冷たいアイスクリームをお持ちしました」のアナウンスをすることで反射的にいらないという気持ちを少しでも緩和させられるからだそうです。
マニュアルに頼らない独自の「接客術」でひた走った茂木久美子さんは、下記のような取り組みをしています。
- 状況によって使い分けて標準語を使わずに山形弁で接客する
- 弁当の受注も予約主体に切り換えたことで列車の中で食べるという発想から駅弁を旅のお土産に持って帰るお客さまづくり
- 後ろ向きにワゴンを引くことで社内全体を見渡すことで車両の一番後に座っているお客さまのオーダーにも気がつく「バック販売」
- 仕事帰りの電車のなかで「その日あったこと」をしっかり振り返る
- 翌日のシミュレーションも必ずやっていた
- 自分が乗車する時間帯をチェックした上で天気予報やイベント情報などを調べる
- ネタを集め（誰しもが興味を持ってくれそうな旬な話題）
※鉄板ネタは占いや血液型に関するもの
茂木久美子は現在結婚しているの？
2014年10月21日に投稿された茂木久美子さん自身のオフィシャルブログ「カリスマアテンダント茂木久美子」において
あ、そうだコメントにもあったけど、結婚してませんよ、
検索ワードにも茂木久美子 結婚多かったみたい
んでさ、見てたらあ、検索①名の方面白いかたがいたのよー笑笑
茂木久美子 巨乳って………………………へ？
笑いが止まらなかったので許します
巨乳ぢゃなくてね、
太ったんだよー
では朝から笑っていてきますー
https://ameblo.jp/mokikumiko/から引用
と、結婚をしていないことが公表されていますが、それから現在では、結婚している事も彼氏がいることも全く、情報が見当たりませんでした。
2018年12月17日にテレビ朝日『激レアさんを連れてきた。』で「新幹線の中でやりたい放題して桁外れな売り上げを記録しちゃった車内販売界の怪物」として出演されますが、近況が分かるかも知れません。
茂木久美子さんの現在の結婚･彼氏事情について何か新しい情報があれば追記しておきます。
茂木久美子の現在の職業は”カリスマ講師”に転身
茂木久美子さんは、1998年秋頃からJR東日本の関連会社「日本レストランエンタプライズ(NRE)」のつばさレディーとして山形新幹線400系「つばさ」に販売員に採用されて山形支店1期生として入社。
車内販売のワゴンの重量は100kg～150kgはあるそうです。
ワゴンに積まれている商品はそれぞれの販売員の裁量に委ねられており、最初の1往復で客層を見極めて商品を積み替えることもあるようです。
2003年、山形県天童市で毎年4月に催される「天童桜まつり」の春の風物詩「人間将棋」に花を添える「将棋の女王コンテスト」で第24代ミス駒の女王に選ばれる。
乗客のリクエストに応えて花笠踊りを披露したこともある茂木久美子さんは、販売員が車内を平均3往復するところを倍を超える7往復することで客さんに会う回数を増やすだけでなく、釣り銭を早く渡すために右ポケットには100円玉と500円玉、左ポケットには10円玉と50円玉を入れて指の感触で判別していました。
他にも客の足や肩にワゴンや私の身体がぶつからないように配慮していった結果、ワゴンを押さずに後ろ向きに引いて歩く「バック販売」を始めて2005年に東京～山形の1往復半で53万円という驚異的な売上を記録を達成。
2005年10月にインストラクターになり、2006年10月にJR東日本管内の車内販売員約1300人の中で3人しかいないチーフインストラクターに抜擢。
入社直後からこんなに売ることができなかった茂木久美子さんは、独自の工夫と努力の結果、群を抜く売上高が注目されて「車内販売のカリスマ」としてテレビや新聞でも取り上げられるようになり、2007年からは企業や団体から講演依頼が殺到。
2009年には講演を聴いた方々からの口コミで評判が広がり、年間150回の講演を達成。
2010年に新庄～東京の片道で54万円売り上げて自ら持つ記録を更新。
2012年、車内販売員を引退し、JR東日本の車内販売会社「日本レストランエンタプライズ(NRE)」を退社して講演・研修講師として独立
2015年8月、株式会社グローバルゲンテンを設立。
2017年、新たな人財育成のカタチ「KARAWARI－殻割りー」を考案し、講演・セミナーを中心に活動を展開中。