「エンジェルリポート」がスタッフに働く「誇り」と「生きがい」を持たせる?

2007年から「エンジェルリポート」というものを作成したそうです。この「エンジェルリポート」は、「あなたが良いと思ったことだけをどんどん書いてください」というルールだけだそうです。スタッフのことを主任がリポートにまとめ、年間約3000件くらいの「良い報告」があがり、本社でそれを集約して、毎月2回、「エンジェルリポート」として発行されているものだそうです。

エンジェルリポートによく取り上げられる従業員には表彰も行い、また「良くほめてくれた人」を表彰する制度もあるそうです。この制度を設けた理由は、働く者にとって活力の源泉は「ほめられる」ということであり、そこから誇りや認め合い、生きがいにつながり大きな力になるからだそうです。

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 おもてなし精神にはスタッフへの「温かさ、厳しさ、公平さ」のバランスが大切?

株式会社JR東日本テクノハートTESSEIでは、「誇り」と「生きがい」と「やる気」を引き出すために長所をほめてどんどん才能を伸ばす事と「叱る」ことを重要としているそうですが、「叱る」という中には「温かさ、厳しさ、公平さ」の三つのバランスを取ったうえで、叱るということだそうです。その3つのバランスが下記になります。

「温かさ」はエンジェルリポートなどの制度

従業員がおかしなことをした場合は厳しく処罰する「厳しさ」

45歳以上という年齢制限を20歳以上でパートを1年以上で社員採用試験が受けられるように変更したことや勤務評価制度などの「公平さ」

「現場力の大切さ」とは、トップダウンの管理方法だけでは現場に不満がたまるばかりと考えていた矢部輝夫おもてなし創造部長曰く、「お客様はもちろんのこと、従業員も幸せな気分にならなければ、現場力は成り立たない」とインタビューで語られています。

実際に従業員の声を聞くために、矢部輝夫おもてなし創造部長から飛び込んで従業員から「こうしたらいい」という提案や苦情、細かいことでも聞き、必ずそれを実現するように努力を惜しまなかったそうです。実現することでスタッフには誇り、生きがい以外にもう1つ大切な「感動」が生まれるそうです。

その結果、お客様が主役、従業員が脇役となって一緒にこの場所で素晴らしい思い出を作ろうという意味合いが込めて会社では「清掃活動」を「新幹線劇場」と呼んでいるそうです。アメリカのビデオ記者チャーリーさんが撮影した「7分間の奇跡」という海外でも注目されている動画を最後にご覧下さい。